Procedura de Soluționare a Reclamațiilor

1. Vom confirma reclamația ta în termen de 48 de ore de la primire și te vom anunța care dintre responsabilii noștri se va ocupa de plângerea ta
2. Vom investiga reclamația ta și vom încerca să-ți trimitem un răspuns final în termen de 4 săptămâni de la primirea plângerii. Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în această perioadă, îți vom trimite o actualizare status-ului reclamației tale.
3. Vom încerca să-ți trimitem un răspuns final în termen de 8 săptămâni de la primirea reclamației. Dacă nu îți vom putea furniza un răspuns final în acest interval de timp, îți vom scrie explicându-ți care este cauza întârzierii și îți vom comunica când te vei putea aștepta la un răspuns final.
4. Dacă au trecut mai mult de 8 săptămâni de la data reclamației tale și nu ai primit un răspuns final sau ești nemulțumit de răspunsul final pe care l-ai primit din partea noastră, ai dreptul să trimiți plângerea ta la Serviciul Financiar Ombudsman (FOS). Instituția poate fi contactată la următoarea adresa:
   Financial Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Trebuie să adresezi reclamația Serviciului Financiar Ombudsman în termen de 6 luni de la dată primirii răspunsului final. O broșură explicativă pentru FOS iți va fi furnizată împreună cu orice răspuns final oferit de Noi sau este disponibilă la cerere.

1. INTERPRETAREA TERMENILOR
   1. Cu excepția cazului în care se indică contrariul, termenii incluși în prezentul raport au un înțeles specific și pot fi folosiți la singular sau la plural.
   2. Client înseamnă "client", așa cum este definit în "Acordul cu Clientul", disponibil online la a href='https://www.fxpro.co.uk' target='_blank' rel='nofollow noopener' >https://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUCERE
   1. FxPro UK Ltd. (denumită în continuare "FxPro" sau "Compania") este înmatriculata (certificat de înregistrare nr. 06925128) în Anglia și Țara Galilor. Sediul nostru înregistrat este în Londra, 13-14 Basinghall Street, EC2V 5BQ. FxPro este autorizată și reglementată de Autoritatea de Conduită Financiară ("FCA"). Numărul FCA este 509956. Poți verifica acest lucru în registrul FCA accesând secțiunea FCA website sau contactand telefonic FCA (număr de telefon gratuit) la 0800 111 6768. Din străinătate poți telefona la +44 20 7066 1000 sau prin e-mail la adresa consumer.queries@fca.org.uk.
3. SCOPUL PROCEDURII DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR
   1. Procedura de Soluționare a Reclamațiilor ("Procedura") stabilește procesele utilizate atunci când se ocupă de reclamațiile primite de la clienți.
4. DEFINIȚIA RECLAMAȚIEI
   1. Oreclamație este o expresie a nemulțumirii unui client în ceea ce privește furnizarea de servicii de investiții și/sau servicii auxiliare furnizate de către FxPro .
   2. O plângere va include:
      • numele și prenumele clientului;
      • numărul contului de tranzacționare al clientului;
      • numerele tranzacției afectate, dacă este cazul;
      • data și ora la care a apărut problema; și
      • o descriere a problemei.
   3. O plângere nu trebuie să includă:
      • un limbaj ofensator la adresa FxPro sau a unui angajat FxPro.
5. PROCEDURA
   1. Toate reclamațiile trebuie să fie realizate în scris și vor fi adresate, în primul rând, Departamentului de Asistență Clienți. În cazul în care clientul primește un răspuns din partea Departamentului de Asistență Clienți, dar consideră că reclamația trebuie să fie în continuare păstrată, clientul poate solicita Departamentului de Asistență Clienți să o transmită mai departe către Departamentul de Reclamații sau să contacteze direct Departamentul de Reclamații (compliance@fxpro.co.uk), care o va investiga în mod independent și imparțial.
   2. Atât Departamentul de Asistență Clienți, cât și Departamentul de Reclamații trebuie să examineze în detaliu orice reclamații, după cum este necesar (luând în considerare orice informație conținută în registrele și înregistrările firmei, inclusiv, dar fără a se limita la jurnalul contului de tranzacționare al clientului) pentru a ajunge la rezultat corect.
   3. Atât Departamentul de Asistență Clienți, cât și Departamentul de Reclamații pot să: (i) trimită un răspuns inițial clientului în termen de 48 de ore (ii) să soluționeze reclamațiile cât mai curând posibil și (iii) să informeze clientul în mod corespunzător.
   4. Toatereclamațiile vor fi tratate în mod confidențial.
6. Întrebări Frecvente
   1. Întrebările referitoare la această procedură trebuie adresate, în primul rând, Departamentului de Asistență Clienții.
7. CONTACTE
   1. E-mail Departamentul de Asistență Clienți: support@fxpro.co.uk
      E-mail Departament Reclamații:compliance@fxpro.co.uk

1. SCOPUL
   1. Procedurii de Soluționare a Reclamațiilor ( "Procedura" ) stabilește procesul adoptat de FxPro Financial Services Ltd. (la care ne vom referi în continuare prin 'FxPro' sau 'Firma' ) pentru soluționarea rezonabilă și promptă a plângerilor, contestațiilor sau reclamațiilor primite de la clienți (la care ne vom referi prin ‘Client’,‘Reclamantul’, ‘Tu’, ‘a Ta/al Tău’ și ‘Tine’).
   2. Pentru orice termen capitalizat, care nu a fost definit în prezenta Politică, consulta Anexa A ("Glosar") din "Acordul cu Clientul".
2. ÎNTREBĂRI
   1. Dacă ești nemulțumit de serviciile noastre sau dacă ai vreo întrebare referitoare la contul sau activitatea ta alături de Noi, poți contacta Departamentul de Asistență Clienți prin chat live, e-mail sau telefon. Departamentul de Asistență Clienți va determina dacă solicitarea ta poate fi rezolvată imediat sau dacă va fi necesară o investigație ulterioară; dacă solicitarea ta nu poate fi rezolvată imediat, rămânem în continuare dedicați abordării și/sau rezolvării acesteia într-o manieră promptă (de obicei în 48 de ore lucrătoare).
   2. Dacă nu ești mulțumit de răspunsul primit la solicitarea sau reclamația pe care ne-ai adresat-o, poți să o adresezi mai departe Departamentului de Reclamații conform procedurii indicate în secțiunea "Reclamații Oficiale".
3. RECLAMAȚII OFICIALE
   1. O reclamație oficială înseamnă o declarație de nemulțumire referitoare la furnizarea de servicii de investiții, adresată de un reclamant Departamentului de Reclamații, așa cum este indicat în Procedură.
   2. O reclamație trebuie să includă: (i) numele și prenumele Clientului; (ii) numărul contului Clientului; (iii) numărul (numerele) tranzacției afectate, dacă este cazul; (iv) data și ora la care a apărut problema și (v) o descriere exactă a problemei.
   3. Reclamațiile trebuie trimise prin e-mail ( compliance@fxpro.com) către Departamentul de Reclamații.
   4. Reclamațiile comunicate Departamentului de Reclamații trebuie să fie primite de pe e-mailul înregistrat al Clientului sau al Reprezentantului Numit de Client cât mai curând posibil după apariția obiectului reclamației.
   5. Vom confirma Reclamantului în termen de cinci (5) zile de la primirea reclamației și îi vom furniza un număr de înregistrare unic.
   6. Vom investiga reclamația în termen de două (2) luni și îi vom răspunde Reclamantului cu privire la rezultatul/decizia Nostru/Noastră.
   7. În cazul în care nu putem răspunde în termen de două (2) luni, îl vom informa pe Reclamant despre motivele întârzierii și îi vom indică perioada în care este posibilă finalizarea investigației. Această perioadă de timp nu poate depăși trei (3) luni de la depunerea reclamației.
4. PAȘII URMĂTORI
   1. Dacă nu ești mulțumit de răspunsul nostru final la reclamația ta poți contacta Oficiul Financiar Ombudsman al Republicii Cipru într-un interval de patru (4) luni de la data primirii răspunsului nostru final. Te rugăm să reții, totuși, că FOS are dreptul de a refuza examinarea oricărei reclamații dacă, printre alte motive, reclamația a fost înaintată acestei instituții cu douăzeci și două (22) luni de la data la care clientul a luat cunoștință sau ar trebui să ia la cunoștință (conform avizului Oficiului Financiar Ombudsman) cu privire la acțiunea sau omisiunea angajamentului financiar sau a faptului că a avut o bază pentru depunerea unei reclamații.
      
      De asemenea, rețin că, dacă un client este o persoană juridică, trust sau altfel, pot fi aplicate dispoziții diferite și ar trebui să cunoști prevederile legii relevante.
      
      Informațîi suplimentare pot fi găsite pe adresa a href='http://www.financialombudsman.gov.cy' target='_blank' rel='nofollow noopener' >http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Informații suplimentare privind procedura pe care trebuie să o urmați pot fi găsite pe http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Atunci când faci o reclamație, un Client ar trebui să utilizeze întotdeauna numărul unic de înregistrare a reclamației care va fi furnizat în confirmarea și/sau răspunsul FxPro.
   4. În cazul în care nu ești mulțumit de decizia Oficiului Financiar Ombudsman, poți opta pentru o acțiune civilă ca opțiune de ultimă instanță.

1. SCOPUL
   1. Procedurii de Soluționare a Reclamațiilor ( "Procedura" ) stabilește procesul adoptat de FxPro Global Markets Ltd. (la care ne vom referi în continuare prin 'FxPro' sau 'Firma' ) pentru soluționarea rezonabilă și promptă a plângerilor, contestațiilor sau reclamațiilor primite de la clienți (la care ne vom referi prin ‘Client’,‘Reclamantul’, ‘Tu’, ‘a Ta/al Tău’ și ‘Tine’).
   2. Pentru orice termen capitalizat, care nu a fost definit în prezenta Politică, consultă Anexa A ("Glosar") din "Acordul cu Clientul".
2. ÎNTREBĂRI
   1. Dacă ești nemulțumit de serviciile noastre sau dacă ai vreo întrebare referitoare la contul sau activitatea ta alături de Noi, poți contacta Departamentul de Asistență Clienți prin chat live, e-mail sau telefon. Departamentul de Asistență Clienți va determina dacă solicitarea ta poate fi rezolvată imediat sau dacă va fi necesară o investigație ulterioară; dacă solicitarea ta nu poate fi rezolvată imediat, rămânem în continuare dedicați abordării și/sau rezolvării acesteia într-o manieră promptă (de obicei în 48 de ore lucrătoare).
   2. Dacă nu ești mulțumit de răspunsul primit la solicitarea sau reclamația pe care ne-ai adresat-o, poți să o adresezi mai departe Departamentului de Reclamații conform procedurii indicate în secțiunea "Reclamații Oficiale".
3. RECLAMAȚII OFICIALE
   1. O reclamație oficială înseamnă o declarație de nemulțumire referitoare la furnizarea de servicii de investiții, adresată de un reclamant Departamentului de Reclamații, așa cum este indicat în Procedură.
   2. O reclamație trebuie să includă: (i) numele și prenumele Clientului; (ii) numărul contului Clientului; (iii) numărul (numerele) tranzacției afectate, dacă este cazul; (iv) data și ora la care a apărut problema și (v) o descriere exactă a problemei.
   3. Reclamațiile trebuie trimise prin e-mail compliance@fxpro.global către Departamentul de Reclamațîi.
   4. Reclamațiile comunicate Departamentului de Reclamații trebuie să fie primite de pe e-mailul înregistrat al Clientului sau al Reprezentantului Numit de Client cât mai curând posibil după apariția obiectului reclamației.
   5. Atunci când considerăm că este necesar, îl vom notifica pe Reclamant în legătură cu evoluția solicitării sale și despre progresul înregistrat de Reclamația acestuia.
   6. După recepționarea Reclamației vom investiga plângerea și îi vom răspunde Reclamantului într-un termen de paisprezece (14) zile de la dată primirii solicitării, comunicându-i rezultatul/decizia Noastră.
4. PAȘII URMĂTORI
   1. Dacă nu ești mulțumit de răspunsul nostru final la reclamația ta poți contacta Comisia de Valori Mobiliare din Bahamas prin e-mail la a href='mailto:info@scb.gov.bs'>info@scb.gov.bs.
      
      Informații suplimentare pot fi găsite la http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.